Schwierige und heikle Gespräche mit Kunden

So unterschiedlich, wie Menschen im Allgemeinen sind, so unterschiedlich sind auch Kunden und Kundinnen, denen wir im beruflichen Alltag begegnen. Kundengespräche werden oft dann schwierig und heikel, wenn sich zum sachlichen Thema auch Emotionen (wie z.B. Ärger) dazu gesellen. In diesem Seminar lernen die Teilnehmer*innen, wie sie durch persönliche Formulierungen einen guten Gesprächseinstieg finden. Sie lernen, wie man die Regie im Gespräch übernehmen und durch unterschiedliche Gesprächstechniken auch unangenehme Gespräche zu einem guten Ende bringen kann.

Seminarinhalte

• Analyse der eigenen Einstellung zu diversen unangenehmen Nachrichten für Kunden, die man aufgrund von Entscheidungen der Firma überbringen muss
• Das “Entscheidungsdreieck” mit dazugehörenden Techniken als Hilfsmittel, unangenehme Tatsachen ohne Groll akzeptieren zu können
• Killerphrasen bei der telefonischen Terminvereinbarung, bei Gesprächseröffnung und im Laufe eines Gespräches erkennen und vermeiden
• Gesprächstechniken, unangenehme Tatsachen ohne Umschweife und trotzdem konstruktiv auf den Tisch zu legen
• Roter Faden durch ein heikles Gespräch als Sicherheitsanker
• Umgang mit auftauchenden Emotionen der Kunden/Kundinnen im Lauf eines Gesprächs
• Umgang mit schwierigen Reaktionen, wie Widerstand, Demotivation, Unverständnis, etc.
• Umgang mit den eigenen Emotionen - Aufbau eines Schutzwalles für die Dauer des Gespräches
• Vorbereitung der Terminvereinbarung und des Gesprächseinstieges
• Fragetechniken, Gespräche in eine gute Richtung zu lenken
• Ablenkungsmanöver von Kunden/Kundinnen erkennen und neutralisieren (z.B.: Mitleidsmasche, Angriffe etc.)

Der persönliche Nutzen für Teilnehmer*innen des Seminars

• Innere Sicherheit im Vorfeld von schwierigen Gesprächen durch das Wissen, dass und wie man selbst die Regie im Gespräch übernehmen kann
• Zuversicht, auch unangenehme Gespräche mit den behandelten Techniken und Hilfsmitteln zu einem guten Ende (mit Zusatznutzen für zukünftige Begegnungen) bringen zu können
• Entlastung durch vorbereitete, persönliche Formulierungen für Terminvereinbarungen und für den Gesprächseinstieg

Am Ende des Seminars...

• ... kennen die Teilnehmer*innen Techniken, auch unangenehme Botschaften, die man dem Kunden/der Kundin überbringen muss, im Vorfeld selbst ohne Groll zu akzeptieren und damit den Grundstein für erfolgsversprechende Gespräche zu legen
• ... ist deutlich, dass es die eigene Sicherheit und die Wahrscheinlichkeit für ein gelingendes Gespräch erhöht, wenn man bewusst bestimmte Gesprächsphasen einhält
• ... ist greifbar, wie wichtig eine gute Vorbereitung der Gespräche ist. Jede/r Teilnehmer/-in hat vorbereitete, persönliche Formulierungen für Terminvereinbarung und Gesprächseinstieg

Methode

Ständiger Wechsel von Trainerstatements, Einzelarbeiten zur Selbstreflexion und Gedankenaustausch in Paararbeit bzw. Plenumsgesprächen.

Es wird großer Wert auf die Wahrung der Privatsphäre jeder einzelner Person gelegt - es gibt keine Übungen, die sogenanntes "Seelenstriptease" notwendig machen. Ebenso wird auf Rollenspiele, Videoaufnahmen etc. verzichtet, um die Konzentration auf die eigene Person zu gewährleisten. Arbeitsaufgaben verknüpfen die Theorie mit der konkreten Alltagswelt jeder einzelnen Person und fordern heraus, das Wissen konkret anzuwenden (Einzelarbeit oder Paargespräche).