Beschwerdemanagement - Darf er so mit mir reden?

Seminarinhalte

• Bewusstmachen der persönlichen, grundsätzlichen Einstellung zu Beschwerden und der aktuellen Reaktionsweisen
• Erkennen, in welcher emotionalen Situation sich ein Mensch, der sich über etwas beschweren will, befindet
• Streichung der eigenen Erwartungen an jemanden, der sich beschwert als Basis für den Beginn eines Gesprächs
• Die notwendigen Phasen eines Beschwerdegespräches und der große Nutzen, wenn man diese konsequent einhält
• Wege und Techniken, sich davor zu schützen, verbale Angriffe, Beleidigungen, Schreien persönlich an sich herankommen zu lassen
• Techniken, Menschen, die sich beschweren zu beruhigen
• Strategien und Vorgangsweisen, mit eigenen Emotionen, die im Laufe des Gespräches auftauchen, umzugehen
• Eigene “wunde Punkte” in Gesprächen und Hilfestellungen
• Der richtige Zeitpunkt, an dem eine positive Problemlösung eine Chance hat
• persönlicher Maßnahmenplan für künftige Beschwerdesituationen

Der persönliche Nutzen für Teilnehmer*innen des Seminars

• Beschwerdesituationen werden durch eine Reihe von Hintergrundinformationen und persönlichen Maßnahmen entschärft sein und nicht auf persönliche Substanz gehen
• Durch bewusste Steuerung des Gespräches durch klar definierte Phasen und dazu passenden Verhaltensweisen wird es wahrscheinlicher, dass die Gespräche positiv enden
• Eine “Werkzeugkiste” mit zahlreichen Impulsen, Techniken und Möglichkeiten, mit heiklen Gesprächssituationen umzugehen und eigene Ruhe und Zufriedenheit aufzubauen

Am Ende des Seminars...

• ... ist jedem(r) Teilnehmer(in) die Notwendigkeit bewusst, für den Beginn eines Gesprächs die eigenen Erwartungen an die andere Person in Bezug auf Sprache, Verhalten etc. zu streichen
• ... hat jede(r) durch das Bewusstsein der notwendigen Gesprächsphasen einen roten Faden im Hinterkopf, der es ermöglicht, sicher und ruhig die Regie im Gespräch zu führen
• ... hat jede(r) Teilnehmer(in) klare Möglichkeiten, Wege und Vorstellungen, wie er/sie sich selbst schützen kann, damit Beleidigungen, Vorwürfe etc. sich nicht auf die eigene Laune und Substanz auswirken

Methode

Ständiger Wechsel von Trainerstatements, Einzelarbeiten zur Selbstreflexion und Gedankenaustausch in Paararbeit bzw. Plenumsgesprächen.