Schwierige und heikle Gespräche mit Kunden

Kunden unangenehme Nachrichten mitteilen und die Chance auf ein gutes Ende nützen können - Ein Seminar für eine erfolgsversprechende Vorgangsweisen bei heiklen Kundengesprächen

Beschreibung

Seminarinhalte

  • Analyse der eigenen Einstellung zu diversen unangenehmen Nachrichten für Kunden, die man auf Grund von Entscheidungen der Firma überbringen muss
  • Das “Entscheidungsdreieck” mit dazugehörenden Techniken als Hilfsmittel, unangenehme Tatsachen ohne Groll akzeptieren zu können
  • Killerphrasen bei der telefonischen Terminvereinbarung, bei Gesprächseröffnung und im Laufe eines Gespräches
  • Gesprächstechniken, unangenehme Tatsachen ohne Umschweife und trotzdem konstruktiv auf den Tisch zu legen
  • Roter Faden durch ein heikles Gespräch als Sicherheitsanker
  • Umgang mit auftauchenden Emotionen der Kunden im Lauf des Gesprächs
  • Umgang mit den eigenen Emotionen - Aufbau eines Schutzwalles für die Dauer des Gespräches
  • Vorbereitung der Terminvereinbarung und des Gesprächseinstieges
  • Fragetechniken, Gespräche in eine bestimmte Richtung zu lenken
  • Ablenkungsmanöver von Kunden erkennen und neutralisieren (z.B.: Mitleidsmasche, Angriffe etc.)

Der persönliche Nutzen für Teilnehmer/ -innen des Seminars

  • Innere Sicherheit im Vorfeld von schwierigen Gesprächen durch das Wissen, dass man selbst die Regie im Gespräch übernehmen kann
  • Zuversicht, auch unangenehme Gespräche mit den behandelten Techniken und Hilfsmitteln zu einem guten Ende mit Zusatznutzen bringen zu können
  • Entlastung durch vorbereitete, persönliche Formulierungen für Terminvereinbarung und für den Gesprächseinstieg

Am Ende des Seminars...

  • ... kennt jede/r Teilnehmer/-in Techniken, auch unangenehme Botschaften, die man dem Kunden überbringen muss, im Vorfeld selbst ohne Groll zu akzeptieren und damit den Grundstein für erfolgsversprechende Gespräche zu legen
  • ... ist deutlich, dass es die eigene Sicherheit und die Wahrscheinlichkeit für ein gelingendes Gespräch erhöht, wenn man bewusst bestimmte Gesprächsphasen einhält
  • ... ist greifbar, wie wichtig eine gute Vorbereitung der Gespräche ist. Jede/r Teilnehmer/-in hat vorbereitete, persönliche Formulierungen für Terminvereinbarung und Gesprächseinstieg

Methode

Ständiger Wechsel von Trainerstatements, Einzelarbeiten zur Selbstreflexion und Gedankenaustausch in Paararbeit bzw. Plenumsgesprächen.

Details

Angebot für ein 2 -Tages-Seminar

Seminartermine:

  • nach Vereinbarung

Seminarzeiten:

  • Tag 1: 9.00 - 12.30 ; 13.30 - 17.00
  • Tag 2: 9.00 - 12.30 ; 13.30 - 16.00

Seminarort:

  • nach Vereinbarung

Honorar:

  • nach Vereinbarung

TeilnehmerInnen:

  • Teilnehmeranzahl: max. 12

Leistungsbeschreibung:

  • Leitung des Seminars
  • Einzelgespräche beim Seminar nach Bedarf
  • Teilnehmermappe + Teilnehmerunterlagen + Arbeitsblätter
  • Impulsheft ca. 3 Monate nach dem Seminar
  • Möglichkeit für e-mail-Kontakt nach dem Seminar